Viele Unternehmen ringen derzeit mit der Planung und Umsetzung einer Social Media Strategie. Dies liegt auf der einen Seite daran, dass Social Media kein statisches Medium ist, sondern sich ständig weiterentwickelt und andererseits daran, dass in vielen Unternehmen immer noch die Meinung vorherrscht, Social Media könne man mal so nebenbei machen. Dies ist jedoch ein fataler Irrtum. Es reicht eben nicht aus, einen Mitarbeiter mit der Betreuung der Social Media Aktivitäten zu betreuen, nur weil dieser schon ein privates Facebook-Profil hat.
Mittlerweile dringt zunehmend die Erkenntnis durch, dass Unternehmen Social Media Marketing genauso ernst angehen müssen, wie klassisches Marketing, um gegenüber den Konkurrenten noch einen Vorsprung zu haben aber zumindest nicht ins Hintertreffen zu gelangen. Der Grundstein für eine professionelle Herangehensweise ist eine Social Media Strategie. Nachfolgend sind 10 wichtige Punkte aufgezählt, die eine Social Media Strategie berücksichtigen sollte.
- Identifizieren Sie Ihre Social Media Ziele
Ziele müssen differenziert, messbar und erreichbar sein. Ziele, die nicht diese Kriterien aufweisen, sind für Social Media nicht geeignet. Die Ziele müssen außerdem in Ihre generelle Unternehmensstrategie passen.
- Hören Sie Ihren Kunden in den Sozialen Netzwerken zu
Zuhören ist extrem wichtig. Nur so bekommen Sie eine Vorstellung davon, was Ihre Kunden möchten. Stellen Sie sicher, dass Sie geeignete und zuverlässige Monitoring Tools für die diversen Social Media Kanäle haben, die Ihnen helfen, die Stimmungen im Netz in Bezug auf Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation aufzufangen. Sie können nur auf etwas reagieren, wenn Sie es vorher wahrgenommen haben.
- Nehmen Sie eine aktive Rolle ein
Wenn Sie sich aktiv am Geschehen in Ihren Social Media Kanälen beteiligen, werden Sie Beziehungen und Verknüpfungen aufbauen, die für Ihren Social Media Erfolg extrem wichtig sind. Brian Solis, ein weltweit anerkannter Experte für neue Medien sagt sogar: „Engage or die“ – frei übersetzt „Mitmachen oder zugrunde gehen“. Diese Aussage beruht auf der Tatsache, dass nun im 21. Jahrhundert die Wirtschaft zunehmend kundenorientiert und nicht mehr profitorientiert aufgestellt werden muss. Wenn Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen, und entsprechend handeln, wird sich Profit einstellen.
- Reagieren Sie zeitnah auf Kundenbeschwerden
Die Antwortzeiten vom Kundenservice ist eine extrem heikle Sache für Unternehmen, die ernst genommen werden möchten. Je kürzer die Antwortzeiten sind, umso zufriedener sind die Kunden. Auf der anderen Seite dürften nur die wenigsten Kunden eine Antwort mitten in der Nacht, am Wochenende oder an Feiertagen erwarten. Sollten Sie dafür dennoch bereit sein, umso besser. Die Strategie des 21. Jahrhundert muss darauf fokussiert sein, einen zufriedenen Kunden so lange wie nur irgend möglich im Ökosystem Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation zu halten.
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Social Media
Social Media klingt so einfach, hier ein paar Klicks und dort ein Statusupdate oder ein Artikel. Doch das ist längst nicht alles. Ihre Mitarbeiter benötigen eine gute Grundlage, um sich den Gepflogenheiten der verschiedenen Plattformen anzupassen und entsprechend in Ihrem Namen bzw. dem Namen der Firma zu agieren. Hierfür sollen Social Media Guidelines für die Mitarbeiter erarbeitet werden. Ebenso wichtig ist der sichere Umgang mit den diversen Tools, die bei der Arbeit und beim Monitoring unterstützen.
- Identifizieren Sie Potentiale in Ihrer Firma
Der beste Repräsentant in Social Media für Ihre Firma muss nicht zwingend aus der PR-Abteilung kommen. Gehen Sie auf die Suche nach Mitarbeitern, die bereits sicher mit Social Media umgehen und ermutigen diese, eine zentrale und führende Rolle in der Verwirklichung der Unternehmensstrategie zu spielen.
- Identifizieren Sie Ersteller von Inhalten
Eine erfolgreiche Social Media Strategie beinhaltet guten Content (Inhalt). Lesenswerter und nachhaltiger Content bedarf Leuten, die in der Lage sind, diesen zu schreiben und zu pflegen. Wenn Sie diese Leute nicht in Ihr Team bekommen, wird eine erfolgreiche Strategieumsetzung sehr schwierig. Wichtig ist außerdem noch ein Gespür dafür, wann welcher Content veröffentlicht werden soll, denn nicht jede Nachricht in für jeden Zeitpunkt passend. Gute Inhalte verschaffen Ihren Kunden Mehrwert, welcher dazu beiträgt, dass diese sich gerne und oft bei Ihnen aufhalten und Vertrauen aufbauen.
- Identifizieren Sie relevante Kanäle
Es gibt dutzende, wenn nicht gar hunderte unterschiedliche Social Media Kanäle. Diese alle gleichermaßen bedienen zu wollen, ist praktisch unmöglich oder mit unverhältnismäßig hohem Aufwand verbunden. Analysieren und identifizieren Sie diejenigen Kanäle, wo sich Ihre Kunden am meisten aufhalten und starten Sie dort Ihr Engagement. Erfahrungsgemäß sind dies Facebook, Twitter, YouTube, Xing (LinkedIn für den englischsprachigen Raum) und spezielle Nischenblogs oder –foren. Um Ihren Mitarbeitern Sicherheit im Umgang mit den Netzwerken zu geben, sollten verbindliche Regelungen in einer Social Media Policy entwickelt und gelebt werden.
- Messen ist Wissen und Wissen ist entscheidend
Setzen Sie an geeigneten Punkten Ihrer Prozesse sogenannte KPI’s (Key Performance Indicator = Leistungskennzahlen), um die Entwicklung und den Erfolg (oder Misserfolg) Ihrer Strategieziele und Aktivitäten zu messen. Nur dadurch können Sie identifizieren, ob Sie Ihre Strategie weiterverfolgen sollen oder an der einen oder anderen Stelle ggf. nachsteuern müssen. Andernfalls kann es sein, dass Sie viel Geld und Zeit in Aktivitäten investieren, die Ihnen nichts einbringen oder im schlimmsten Fall sogar schädlich für Ihr Unternehmen sind.
- Aus Fehlern lernen, annehmen und Konsequenzen umsetzen
Social Media ist ein sich ständig veränderndes und weiterentwickelndes Medium. Abgeleitet aus Punkt 9 bedeutet dies, dass Sie sich in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess befinden und je zeitnaher Sie auf Veränderungen reagieren, um so grösser ist Ihre Chance, dass Ihre Social Media Strategie zum Erfolg führt.
Sie haben nun die generellen Maßgaben für die Entwicklung einer Social Media Strategie gelesen. Wenn Ihnen einige Punkte davon unklar sind oder Sie nicht wissen, wie Sie diese aus Ihrem Unternehmenskontext heraus befüllen sollen, dann sprechen Sie mich gerne an. Durch einen offenen Dialog, unterstützt von verständlichen und strukturierten Unterlagen sowie Fragenkatalogen führe ich Sie durch die jeweiligen Schritte und erarbeite mit Ihnen gemeinsam eine auf Ihre Organisation oder Unternehmung zugeschnittene Social Media Strategie. Gerne unterstütze ich Sie auch von der ersten Bestandsaufnahme bis hin zum ersten Statusupdate auf Facebook…
